مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 44 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مقدمه
17
‏پیشینه نظری
17
‏تاریخچه بازاریابی
18
‏تعریف بازاریابی
19
‏آمیخته بازاریابی
20
‏خدمات پس از فروش
21
‏کیفیت خدمات
23
‏سنجش کیفیت خدمات
24
‏مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
25
‏ مدل گرونروز
26
‏مدل لهتینن و لهتینن
26
‏مدل سروکوال
27
‏مدل جانستون
32
‏مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
34
‏فن کیفیت خدمات اصلاح شده
34
‏مدل فنی - عملیاتی کیفیت
36
‏پیامدهای کیفیت خدمات
36
‏رضایت مشتری
39
‏ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
43
‏مدل های شکل گیری رضایت مشتری
45
‏مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
46
‏مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
48
‏مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
49
‏مدل مفهومی این تحقیق
51
‏پیشینه تجربی
52
‏مقدمه
‏بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.
‏لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.
‏ به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:
‏قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‏‌‏پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‏‌‏گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.
‏پیشینه نظری

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.